探索接诉即办新模式北京朝阳一社区打造“三方合伙人”
“我家门前有积雪”“我家暖气不热”“我邻居家是隔断房”“我家壁挂炉坏了”……“这就来”“马上办”“别着急”“不用谢,有事儿您说话”……在北京市朝阳区三间房地区康新社区,这样的对话时常上演。
康新社区是2023年4月22日成立的新社区,由双柳新居和康惠园1、2号院组成,是由商品房、政府拆迁安置房、保障房(廉租房和公租房)、周转房等组成的混合型社区,2084户5128名居民住在这里。
居民的诉求涉及方方面面。自成立以来,康新社区坚持以居民需求为导向,以扎扎实实为民办实事、解难题为目标,探索打造了办件合伙人、联动合伙人、议事合伙人“三方合伙人”接诉即办工作模式。
社区工作人员有时是客服,有时是调解员,有时是外卖员,有时是志愿者。新京报记者了解到,截至目前,他们已经为居民解决了300余个急难愁盼问题。
社区成立之初,社区党委便有成立接诉即办专班的想法,随着工作人员不断增加,社区党委经研究,成立了现在的办件专班。
据康新社区党委书记庞宏伟介绍,按照以往的工作模式,社区只有一或两人作为接诉即办专干,不仅要牵头办件、与居民电话沟通,有些案件还要入户,案件办完后再操作系统,这个过程中,虽然有相关业务工作人员配合,但很多时候还是忙不过来。现在,社区成立了“6人2组”办件专班,即6人分为2组,每组3人,其中,1人负责盯住工作群接收通知,做好上传下达工作;1人负责系统操作;1人负责与居民沟通。
“这是根据每个人的特点进行分工的,擅长沟通协调的打前站,第一时间联系诉求人,协调推进问题解决;擅长文字表达的,跟进办件进展,用文字形式呈现在接诉即办系统中;擅长拍摄的,为我们捕捉最具有说服力的瞬间。”专班工作人员介绍。
每组工作人员分别负责社区内不同片区居民的诉求。“这样分片更有效率,随着不断积累,各组对自己负责区域的情况了解更加深入,工作不忙的时候,也会去商户和居民家中走访,有些问题在走访中就能提前化解。”庞宏伟说。
在一次走访时,有居民向庞宏伟反映,楼里有户人家下班时间还在装修。庞宏伟便与工作人员根据指引来到业主家中走访,他们劝道:“我们是居委会的,您家装修,有需要帮忙的地方,您说话……但是咱装修得在法律规定时间内,这楼里上班的多,尽量不打扰其他人休息。”业主表示理解,反映问题的居民也放了心。
据悉,康新社区突出党组织在社区治理中的“主心骨”作用,积极探索构建社区“联动合伙人”接诉即办工作模式,凝聚辖区物业公司、供暖单位、企业商户等多方力量,协同解决群众诉求。
“我家壁挂炉没有声音了,物业说维修人员周末休息、需要协调,让我等一下,能不能快点来?” 1月14日,康惠园1号院7号楼居民反映自采暖壁挂炉故障,希望工作人员尽快上门维修。7号楼是保障性住房,户内设备设施的维修保养统一由保障房管理中心负责。接到居民诉求后,康新社区工作人员一边安抚居民,一边与保障房管理中心工作人员核实情况。
“听电话里声音应该是位老人,咱们先一起入户去看看吧。”社区工作人员与保障房中心工作人员沟通后,一起去老人家查看情况,安抚老人并检查壁挂炉,第一时间安排维修工人上门维修,壁挂炉于当日恢复正常使用。走时,工作人员还将电话留给老人。
“冬季供暖问题较多,入户时,我们会协同供暖单位一起,避免两方重复跟居民核实情况,入户一次就把事情办完了。”康新社区工作人员介绍。
新京报记者了解到,康惠园2号院此前有一座150平方米的电动自行车充电车棚,能同时为68辆电动自行车充电。随着小区电动自行车数量不断增加,充电口常常不够用。
“当时,通过居民议事机制,我们充分征集居民意见,在充电车棚北侧又建了一座普通停车棚,充满电的车和闲置的车可以挪到普通停车棚,为需要充电的居民腾出充电口。”工作人员介绍,后来,居民都会来充电车棚充电,也会将自己闲置的自行车挪到普通车棚,但现在,普通车棚里也几乎停满了车,问题依旧存在。
于是,康新社区又听取居民关于再建一座充电车棚的意见,协调物业公司共同出谋划策。1月19日,新建充电车棚投入使用,能同时为90辆电动自行车充电。充电难的问题,最终被圆满解决。
“这过程中离不开居民的助力,我们鼓励更多居民和辖区单位参与社区议事,作为‘议事合伙人’就社区治理问题共同商讨。”庞宏伟说,“群众反映什么,就重点解决什么。”
就这样,康新社区形成的“三方合伙人”接诉即办工作模式,解决了一桩桩、一件件居民家门口的“小事”。“这是基层社区不断探索创新工作方式,努力践行‘人民群众什么方面感觉不幸福、不快乐、不满意,我们就在哪方面下功夫,千方百计为群众排忧解难’的生动实践。”庞宏伟说。
(编辑:网管)
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